HOTELIERS IVOIRIENS : 3 CONSEILS POUR AMELIORER L’EXPERIENCE CLIENT ET LA VISIBILITE DE VOTRE HOTEL GRACE A GOOGLE MY BUSINESS.

Avec plus de 10 000 recherches par mois et par hôtel en moyenne, l’hôtellerie est devenue l’un des secteurs les plus concurrentiels sur Internet. Face aux comparateurs de prix comme Booking, de sites comme Trypadvisor , des plateformes émergent comme Google My Business, et prennent de plus en plus de place. Cette plateforme vous permet d’être dans les premiers résultats de recherche gratuitement (le pack local). Il est donc indispensable de savoir comment les hôtels doivent procéder pour améliorer leur référencement local et attirer de nouveaux clients via cette plateforme. Voyons ensemble les 3 Conseils à suivre pour y arriver.

L’expérience client commence dès la première requête sur Internet. A chaque requête, l’internaute est confronté à un nombre incalculable de résultats sur Google. Pour qu’il passe facilement de la phase de recherche à la phase de réservation, il est essentiel de commencer par la création des fiches Google My Business.

1 – Créer et/ou revendiquer votre fiche Google My Business pour améliorer la visibilité de votre hôtel

la fiche Google My Business est la vitrine de votre hôtel. car elles sont très visibles dans les résultats de recherche, et parce que leur objectif est d’attirer les internautes sur votre site web pour réserver.

C’est pourquoi, pour mettre toutes vos chances de votre côté, il est indispensable de créer vos fiches Google My Business pour vos hôtels. Dans le cas contraire, vous serez invisibles sur Google Maps et dans les résultats de recherches. Commencez par effectuer un audit de vos fiches afin de vérifier si vous avez la propriété des fiches de tous vos établissements. Lorsque vous aurez repéré les fiches que vous ne gérez pas, vous devez maintenant récupérer la propriété. Et n’oubliez pas de créer celles qui n’existent pas.

Si des établissements, de type : restaurants, bars, spas, piscines ou autres activités sportives par exemple, sont situés à l’intérieur de votre hôtel et qu’ils sont accessibles à toutes les personnes (clientes ou non de votre hôtel), vous avez la possibilité de leur créer une fiche Google My Business. Voici les avantages de créer des fiches additionnelles pour ces services :

Vous aurez une plus grande visibilité sur Google My Business et cela vous apportera davantage de trafic.

• Vous pourrez personnaliser les informations de chaque service comme les horaires, les photos ou le numéro de téléphone
• Vous pourrez analyser les statistiques Google My Business plus facilement pour chaque service
• Vous pourrez centraliser, analyser et répondre plus facilement aux avis clients.
• Pour les restaurants, cela vous permettra d’associer un service de réservation à votre fiche Google My Business. Un call-to-action qui vous apportera encore plus de trafic
• Et bien d’autres avantages comme séparer les Google Posts, les Q/A ou les descriptions.

2 – Renseigner les catégories et attributs sur Google My Business

Pour gagner en visibilité sur le plus de requêtes d’internautes possibles, vous avez la possibilité d’ajouter jusqu’à 10 catégories sur votre fiche Google My Business. Voici des exemples de catégories que vous pouvez ajouter : Hôtel, Complexe hôtelier, Hôtel capsule, Hôtel bien-être ou résidence hôtelière par exemple.

Vous pouvez également utiliser les attributs pour donner encore plus de détails concernant les caractéristiques et services de votre hôtel. Il y a deux types d’attributs :

• D’une part, les attributs sur l’établissement : Internet, Bars/Restaurants, Règles et modes de paiements, Activités, Services, Enfants, Piscines, Parking et services de transport, Bien être, Accessibilité, Entreprises et événements, Animaux de compagnie. C’est ici que vous pourrez apporter le maximum d’informations sur votre hôtel. Cela permet aux internautes de vous trouver plus facilement et de faciliter la réservation. A mon avis, ici, il faut dire que les attributs sont complémentaires des fiches par activité créées dans la partie d’avant. Car on peut se dire « mais pourquoi je dois aussi ajouter des attributs, alors que j’ai créé des fiches spéciales ». Bref, faut encore répéter que plus une fiche a d’informations, et plus Google apprécie, et plus vous aurez de chances d’apparaître dans les requêtes des internautes
• Et d’autre part les attributs sur la chambre. C’est ici que vous pourrez indiquer toutes les informations sur les équipements comme la salle de bain ou la cuisine par exemple.

3 – Répondre aux avis en ligne pour améliorer l’expérience client.

L’e-réputation est un sujet crucial pour les hôtels. En effet, 96% des voyageurs, l’analyse des avis est une étape très importante dans la recherche d’un hôtel. Les internautes ont besoin d’être rassuré avant de réserver un séjour, et pour cela, ils vont passer du temps à observer les avis des précédents clients.

Les avis clients sont présents dans tout le parcours de réservation du client.

a.     Au moment de la première recherche, l’internaute va rapidement faire le tri en observant la note moyenne des hôtels dans plusieurs localisations.

b.     Lorsque l’internaute aura déterminé sa localisation, c’est là que les avis clients auront le plus d’importance dans le parcours client. En effet, 88% des voyageurs vont filtrer les hôtels qui ont plus de 3 étoiles. Et 32% vont éliminer les hôtels qui ont moins de 4 étoiles.

c.     Et dernière phase, lorsque le séjour arrive à sa fin, l’internaute voudra certainement partager son expérience en vous laissant un avis. En rédigeant son avis, il risque d’être influencé par les autres avis qu’il aura lu avant son voyage, car ils auront créé des attentes chez lui qui se seront matérialisés (ou non) lors de son séjour. C’est ce qu’on appelle le mimétisme.

Très bien, par quoi commencer ?

Commencez par faire un état des lieux de votre e-réputation. Voici les questions que vous devez vous poser :

• Combien d’avis ai-je reçu au total ?
• Sur quelle plateforme j’ai le plus d’avis ? (Google My Business, Facebook, TripAdvisor etc.)
• Sur quelles plateformes je souhaite répondre aux avis ?
• Quelle est la note moyenne de mes avis sur chaque plateforme ?
• Combien ai-je reçu d’avis négatifs ?
• Quels sont les sujets les plus abordés dans ces avis ? 
• Ai-je les ressources pour répondre à tous ces avis régulièrement ?

N’oubliez pas non plus d’observer ce que fait votre concurrence.

J’ai très peu d’avis, comment faire ?

Le nombre d’avis est un critère important pour le référencement local sur Google, mais également un critère de choix pour les internautes. Nous vous conseillons fortement d’encourager vos clients à laisser des avis. Pour cela, vous pouvez envoyer un mail ou un SMS dans les 24h après le check-out pour inciter votre client à laisser un avis sur votre fiche Google My Business par exemple. En effet, 70% des internautes seraient prêt à laisser un avis si on leur demandait.

Que faire des avis négatifs ?

Dans un premier temps, il est important de répondre vite aux avis négatifs. Vous devez montrer aux internautes et à vos clients que vous tenez à eux. Si votre réponse est complète et rapide, il y aura toujours des chances pour que l’internaute le supprime, ou modifie son avis négatif en un avis positif.

Dans un second temps, prenez le temps d’analyser ces avis pour découvrir les sujets les plus abordés, et lancer des actions correctives. Continuez ensuite de surveiller ces avis pour observer si ces actions ont fonctionné.

Voici les 3 conseils majeurs pour optimiser sa stratégie digitale sur les moteurs de recherche et attirer de nouveaux clients dans vos hôtels. Pour résumer en quelques points, votre priorité aujourd’hui est de :

• Référencer tous vos hôtels sur Google My Business mais aussi toutes les plateformes sur lesquelles les internautes vous cherchent (là où les internautes vous cherchent le plus) et avoir la main sur vos informations.
• Mettre en avant les services annexes que vous proposez via des fiches additionnelles ou les attributs sur Google My Business.
• Enfin, gérez votre e-réputation : il est essentiel que vous ayez un nombre d’avis importants, que vous y répondiez, et que vous les analysiez.

Si vous avez besoin de conseils ou d’accompagnement pour optimiser les fiches de vos hôtels ou lancer une stratégie d’e-réputation, n’hésitez pas contacter notre équipe d’experts qui se fera un plaisir de vous accompagner.